CRMは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)の略語で、『顧客管理』や『顧客関係管理』などといわれています。
顧客情報をそれぞれ適切に管理し、上手に活用していくことで企業との関係性を構築し、長期的に高い利益を生み出すことを目標にしていく経営手法です。

CRMの目的

顧客との関係強化

CRMは顧客との関係や繋がりを強化させることができます。
CRMにより、顧客情報を一元化して管理されています。それらの情報を基にすることで、顧客関係を強化させるためのアクションを起こすことができます。

顧客満足度の向上

CRM導入により顧客との関係を強化することができれば、その先に顧客満足度の向上を目的とすることができます。
CRMの機能をうまく活用していくことで、顧客ファーストで顧客のニーズに応えることができます。

企業内情報共有の円滑化

CRM導入により、数多くの顧客データが一元管理されるため、既存顧客や見込み客、過去に取引が不成立だったケースも全て記録を残すことができます。
そのため、今後の営業手法の改善や、その他の課題点に適切に向き合っていくことが可能になります。

CRMシステム導入のメリット

顧客情報を一元管理できる

CRMシステムは、たくさんある顧客情報を１箇所にまとめることができます。
既存の顧客や見込み客の情報が一元的に管理されているため、どの顧客がどこのプロセスなのかを企業内で共有することができます。そのため、企業内の強みや、課題点の発見にも繋がります。

顧客満足度が向上する

CRMシステムを導入すると、顧客の傾向を把握しやすくなります。
データをグラフやレポートなどに分かりやすくまとめることで、企業内での情報共有にも繋がります。
顧客情報を分析することで、顧客ひとりひとりのニーズに応えることが可能になります。

CRMシステム導入のデメリット

コストがかかる

CRMシステムを導入することで初期費用や月額費用が発生する可能性があります。
自社サーバーにCRMシステムをインストールするタイプのオンプレミス型はITシステムの構築が必要なため、初期費用が高額になる可能性があります。

社内のセキュリティ対策が必須

CRMでは顧客情報を取り扱うため、情報漏えいのリスクがあります。顧客情報の安全な管理法や、情報漏えいを防ぐ知識を、社内へ周知することが重要になります。
最近はリモートワークが増えてきています。リモートワーク体制では、IDやパスワードによる認証を複雑化したり、体制にあったウイルス対策ソフトを導入したり、端末の紛失や盗難の際の対応を定めたり、セキュリティ対策を徹底していく必要があります。

最適なCRMを選ぶポイント

コストは適切か

CRMシステムの導入は、導入コストや運用コストが発生します。数あるサービスを費用の面や、実装したい機能に対してのコストが適切かどうかを見極める必要があります。

必要な機能が実装されているか

CRMサービスに実装されている機能は、サービスによって異なりますがCRMサービスの基本的な機能である、顧客管理や顧客分析といった機能はほとんどのサービスに実装されています。
その一方で、独自性の高い機能や、最新技術を用いた機能の導入になると企業内で十分に活用することができないケースがあります。そのため、あえて必要最低限の機能のみに絞り込んでサービスを選んでいく手法もあります。

既存のシステムと連携できるか

すでに導入しているシステムがあれば、導入したいCRMと連携可能かを確認しておくとシステム選択がしやすくなります。
既存システムとの連携可否や、連携後の運用については、CRMシステム開発会社へお問い合わせすることで、提案やアドバイスを受けられる可能性があります。

セキュリティ対策は不十分ではないか

CRMシステムを扱っていく上で、セキュリティ対策を重要視する必要があります。
CRMシステムの導入時は、システム開発会社へセキュリティ対策についても確認しておきましょう。個人情報の保護に対して会社全体で意識を高く持つ必要があります。

まとめ

顧客との関係性の強化を目指すためのCRMシステム導入はメリットばかりではなく、しっかりとデメリットも理解した上で向き合うことで、顧客との関係性強化に繋がってきます。
最適なCRMを選び、円滑な顧客関係管理の運用方法を見つけてください。